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Claves del éxito para una tienda online

El objetivo de este post es que sepas responder con claridad a la pregunta ¿Por qué te van a comprar? o dicho de otra forma ¿Por qué entre todas las opciones disponibles en Internet te van a elegir a ti? Esta es la principal calve del éxito para una tienda online pero vamos a ver paso a paso cómo llegar a conseguirlo.

Del negocio convencional al online

Cuando tienes un negocio a pie de calle la gente ve tu producto, consulta al dependiente, le resulta cómodo y le genera confianza que estés cerca de su domicilio.

Si tu negocio se basa en las llamadas y visitas a puerta fría, el trabajo de ese comercial también genera confianza, resuelve dudas y aporta comodidad al cliente que siempre tiene a quien recurrir ante algún problema.

Con el paso al online es posible que tu empresa pierda todas esas ventajas de cara al consumidor. Como vamos a ver hay formas de conseguirlas por otros medios.

La propuesta de valor

Esto es lo que en marketing y ventas suele llamarse “propuesta de valor” pero que simplemente es la razón por la cual van a comprarte a ti y no a la competencia.

Más que una razón, se trata de un conjunto de razones para que el cliente dé el salto de confiar en ti para comprarte.

Si tu negocio es tu pasión, creas productos de los que estás realmente orgulloso o disfrutas con tu profesión. Entonces deberías ser capaz de transmitir esas emociones en Internet. El medio online es frío y no es fácil trasmitir aquello que te hace diferente y único en una web o en redes sociales.

Si eres solamente un intermediario que no aporta valor, me temo que debo decirte que en Internet lo tienes difícil si no imposible. Debes empezar a generar ese valor de alguna forma:

  • Dando una gran atención al cliente
  • Ofreciendo una información de producto excepcional
  • Haciendo la vida a tu cliente más fácil etc.

¿Es el precio una clave de éxito para una tienda online?

Dentro del conjunto de razones por las que un cliente va a comprarte el precio tiene un papel muy relevante.

Sin embargo hacer el precio tu argumento de venta es una mala estrategia para tu negocio.

Siempre estarás sujeto a que llegue un nuevo competidor con mayor capacidad para bajar precios.

Salvo que tengas una buena razón para competir por precio: mejor acuerdo con el fabricante, menores costes que la competencia etc. deberías descartar esta opción.

Competir con productos de precio bajo

Si aun así estas dispuesto a competir con productos de precio bajo, ten en cuenta los costes propios de un negocio online y que en un negocio convencional son diferentes.

Fijar precios por coste

Si vas a fijar tus precios aplicando un margen a tu coste ten en cuenta:

  • Coste de adquisición del cliente (CAC) lo que gastas en una campaña de marketing dividido entre el numero de clientes conseguido. Aquí es donde un negocio online puede dejar de ser rentable.
  • Pasarelas de pago. Te cobrarán una comisión por cada venta y es posible que también una cuota fija. Incluso se queden con la comisión en el caso de devoluciones.
  • Logística y logística inversa. Si vas a almacenar y enviar tu propio stock puede que no hayas calculado bien los costes de todo ese trabajo.

Fijar precios según tu competencia

Sigue siendo una mala idea pero entiendo que hay negocios que por el tipo de producto tienen que tener los precios de su competencia vigilados.

Si tienes cientos o miles de productos por suerte existen herramientas que se encargan de vigilar los precios de tu competencia e incluso adaptar tus precios sobre la marcha.

En la sección de herramientas de Ecommerce puedes encontrar varios enlaces a servicios de este tipo.

Competir con productos de precio alto

Te pongo un ejemplo usando mi propio comportamiento como consumidor:

Yo soy capaz de usar los cupones de descuento de supermercado cada vez que hago la compra. Solo consigo ahorrar unos céntimos que a fin de año no son gran cosa. Por el contrario, soy capaz de gastarme varios miles de Euros en un curso online.

Quienes tratan de competir por los productos de precio bajo están atrapados en una lucha de céntimos de la que solo sale vivo el que reduce más costes.

Por otro lado, las empresas que venden productos de precio alto tienen que hacer un trabajo de marketing mucho más difícil. El proceso de decisión para comprar un producto de más de mil Euros es muy largo. Durante ese proceso el cliente va a necesitar diferentes estímulos que van desde conocer bien el producto y la empresa que lo vende, generar la confianza adecuada y resolver sus dudas y problemas.

La buena noticia es que todo ese proceso está más que estudiado y probado y se puede automatizar totalmente o casi. En este blog hemos analizado también varias herramientas para automatizar el embudo de ventas de un Ecommerce.

Otra buena noticia es que no vas a depender tanto ni de tus costes ni de tu competencia. Si haces bien ese trabajo te van a comprar por otras razones.

Generar confianza como clave del éxito

Como hemos dicho ya, un negocio a pie de calle genera confianza. Igual que lo genera unas instalaciones donde recibir a tu cliente o la visita de un comercial. Esa confianza se pierde si creas una tienda online y no te preocupas de generarla por otros medios.

¿En qué te vas a apoyar para generar confianza a tus clientes? Existen unas cuantas formas de hacerlo y en este apartado vamos a verlo.

Prueba social

La prueba social (social proof) es casi imprescindible trabajarla si tu canal de venta es totalmente online. El consumidor tiene que sentir que ese producto que va a comprar ha sido elegido por otros compradores.

Algunas de las pruebas sociales que tu sitio web debería incluir son las siguientes:

Reseñas

Si Amazon vende tanto es en parte por la gran cantidad de reseñas que otros compradores han dejado. Cualquier sistema de Ecommerce tiene integrada esta funcionalidad, pero corre por tu parte solicitar al comprador que deje una reseña.

La mejor forma de hacerlo es una vez pasados unos días de la compra solicitar una valoración del servicio por email. Si la respuesta es positiva en ese caso pide a tu cliente que deje una reseña. En caso de que esté descontento tienes una oportunidad para mejorar tu producto escuchando su comentario.

Si quieres recabar las opiniones y reseñas de producto de manera automatizada te recomendamos echar un vistazo a nuestro post sobre los mejores sellos de confianza online. Alguna de las empresas que ofrecen estos sellos de garantía se encargan de recabar las reseñas de tus clientes.

Casos de éxito

Si lo que vendes es un producto adaptado a tu cliente, productos personalizados o un servicio, puedes ir más allá de una simple reseña y contar todo el proceso con tu cliente desde el planteamiento del problema hasta la solución. Este es un ejemplo de contenido de valor que deberías trabajar tanto para llegar a nuevos clientes como para generar confianza.

Otras pruebas sociales

Si tu empresa tiene cierta trayectoria no dudes en incluir en tu sitio web referencias a empresas con las que has llegado a acuerdos, logotipos de clientes conocidos para los que has trabajado y referencias a medios de comunicación en los que has aparecido.

Asociar tu marca a otras empresas reconocidas te ayudará a reducir el salto que debe dar el cliente para confiar en ti.

Imagen de marca

Este es uno de los aspectos que va a potenciar la confianza de cara a tu cliente.

Si el diseño de tu tienda online, tus anuncios, los contenidos que publicas en redes sociales, tus emails siguen un mismo patrón de diseño eso dará una imagen muy diferente a tu cliente. Es esa sensación de que hay un cuidado por los detalles que de forma inconsciente percibimos como consumidores.

Por el lado contrario están las empresas que utilizan una tipografía y colores diferentes en cada publicación, que no se plantean contratar un diseñador gráfico, que el diseño de su Ecommerce no va mas allá de plantar su logo sobre una plantilla prediseñada. Lo que inconscientemente nos están diciendo como consumidor es «no esperes grandes cosas de mí, un servicio mediocre es lo que vas a obtener».

Desde siempre las empresas han invertido miles de euros en disponer de oficinas y tiendas a pie de calle adecuadas para recibir a sus clientes, con el gasto en muebles, decoración o limpieza que todo ello conlleva. De la misma forma también debes invertir en el diseño gráfico de tu Ecommerce.

Un buen diseñador puede cobrarte unos cuantos miles de Euros por diseñar un manual de imagen para tu empresa. Quizás no es un gasto que puedas asumir en un principio, pero debes buscar el equilibrio entre eso y parecer un total aficionado.

En un post anterior hablamos de los mejores portales de empleo freelance donde verás alguno de ellos especializado en perfiles creativos y diseñadores.

Comodidad y conveniencia como claves de éxito

Con el concepto de comodidad nos referimos a todo aquello que hace la relación con el cliente fluida, sin problemas, incluso agradable. Desde el manejo de tu sitio web, el proceso de entrega del producto, o la atención al cliente.

Como consumidores nos hemos acostumbrado a ser clientes de empresas que hacen muy bien este aspecto:

  • Amazon nos entrega los pedidos al día siguiente a cambio de una suscripción anual. Además tiene todo tipo de productos por lo que no tienes que buscar en más sitios.
  • Cientos de aplicaciones que utilizamos funcionan de forma rápida, sin caídas o fallos.
  • En muchas tiendas online la atención al cliente a través de un chat o llamada de teléfono donde resuelven tu problema en minutos

Como consumidores nos hemos acostumbrado a lo bueno y cada vez ese listón está más alto. No puedes pretender que esos clientes acudan luego a comprarte a ti y los trates de mala manera:

  • Tu sitio es lento, el cliente no encuentra lo que busca, hay escasa información o está mal ordenada.
  • La atención al cliente tarda horas o incluso días.
  • El envío de productos es caro, el pedido mínimo es muy elevado o tarda varios días.

Quizás no sea un elemento determinante para elegir comprar a una empresa u otra si realmente quiere tu producto, pero sí juega un papel importante.

Experiencia de usuario (UX)

La sensación que tiene tu cliente al utilizar tu sitio web e interactuar con tu empresa, es lo que se conoce como experiencia de usuario. Si todo está correcto puede que no influya en la decisión de compra. Pero si en el uso de tu sitio web u otro punto se encuentra con determinados problemas sí que va a influir.

Acostumbrados a manejar sitios web que cargan de forma rápida, la confianza en tu tienda online desciende cuando el tiempo de carga supera los dos o tres segundos.

Lo mismo sucede con procesos de compra muy complejos y sistemas de registro muy largos. Si tu cliente está convencido de comprar tu producto puede pasar por alto ciertos fallos, pero de lo contrario se verá sobrepasado por tanto engorro y abandonará tu sitio.

En este blog también hemos comentado varios plugins para mejorar el checkout de una tienda online.

Que todo funcione rápido, sin errores y de forma lógica es el mínimo que espera el usuario. La experiencia de usuario se convertirá en un aliado para mejorar las ventas cuando puedas mejorar lo que espera de tu sitio:

  • Hacer más fácil repetir un pedido que hace a menudo
  • Avisarle cuando un producto que le gusta baje de precio
  • Recomendar nuevos productos que le pueden interesar

Calidad en la atención al cliente

En una tienda online como en cualquier negocio van a surgir problemas y dudas por parte del cliente. Por ello es mejor estar preparado:

  • Es esencial conseguir una buena velocidad de respuesta, informar en qué momentos puedes atender y tiempo aproximado en hacerlo.
  • Una página de preguntas frecuentes es esencial. Incluso algunos productos más complejos pueden tener su propia sección de preguntas frecuentes.
  • En caso de duda en una disputa es siempre mejor opción dar la razón al cliente. El cómputo general del servicio es más importante que la rentabilidad de una operación concreta.
  • Un cliente con un gran problema puede convertirse en tu mejor aliado si le das una buena solución.

Información adecuada y especialización

Mientras que muchas tiendas online se conforman con copiar y pegar la información que les suministra su fabricante o distribuidor, otros entienden que el cliente necesita más estímulos para elegir un producto.

El mejor consejo es trabajar más allá de una breve descripción y un conjunto de características.

El cliente debe conocer las ventajas y diferencias frente a otros productos ya sean productos que tu le puedes proporcionar o de la competencia.

Puedes trabajar los casos de uso del producto, como combinarlo con otros productos, como limpiarlo, mantenerlo, como solucionar problemas que pueda generar.

Pero si algo debes resaltar es cómo afecta ese producto a tu cliente, qué va a conseguir, cómo mejora algún aspecto de su vida. Toda decisión parte del inconsciente y esa parte de nosotros no entiende de características si no de emociones.

Por último, debes invertir en proporcionar las mejores imágenes del producto, diferentes ángulos, detalles de una parte del producto, o fotos del producto siendo usado.

El mejor tipo de contenido es siempre el vídeo, si entra en tus posibilidades hacer vídeos de tus productos el salto de confianza será muy grande. Si puedes acompañar el vídeo de consejos sobre su uso estarás a un paso de las antiguas teletiendas.

En este post hemos visto varios ejemplos de páginas de producto de tiendas online que seguro pueden servirte de ayuda.

Como consumidores siempre hemos valorado la especialización de quien compramos.

Si algo no puede ofrecer un gran distribuidor o una gran superficie es conocer en detalle cada producto y poder aconsejar sobre aquello que necesita cada consumidor.

Logística y logística inversa

Querer todo de forma instantánea es algo a lo que nos hemos malacostumbrado. Por eso tantas compañías centran su propuesta en conseguirte lo que quieras al momento.

Las empresas de reparto a domicilio (delivery) o el mismo envío en 24 horas de Amazon, han cambiado la forma en la que el consumidor concibe cuanto debe tardar un pedido en llegar.

Pero no solo hablamos de velocidad. Cuando empresas como Zalando ofrecen envíos y devoluciones gratuitas esto tiene un impacto en los hábitos de consumo del cliente. Aun siendo una estrategia muy difícilmente rentable, obliga al resto del mercado a moverse en esa dirección.

A la velocidad de entrega y los costes del pedido debes sumarle otros factores que pueden mejorar la comodidad del cliente:

  • Facilitar el seguimiento del pedido en todo momento
  • Proporcionar diferentes opciones para la entrega como diferentes franjas horarias o recogida en puntos de conveniencia
  • Facilitar el proceso de devolución. Algunas empresas optan por incluir en cada envío las instrucciones de devolución y las etiquetas necesarias para hacerlo
  • Ampliar el plazo en el que los clientes pueden devolver un producto

Para llevar a cabo la logística de forma profesional, te recomendamos que eches un vistazo a nuestro post sobre las mejores empresas de transporte para Ecommerce.

Condiciones de compra

Las condiciones de compra juegan un papel importante para facilitar la compra al usuario.

En España por ley cualquier producto físico tiene un periodo de devolución de 14 días obligatorio (salvo algunas excepciones como productos personalizados). Si es obligatorio por qué no destacarlo para que el cliente pierda el miedo. Mejor aún, aumenta el plazo a 30 días para que el cliente sepa que confías en tu producto.

El cliente siempre tiene la razón

Sabemos que esta frase no es verdad siempre, pero un cliente enfurecido puede hacer mucho daño hoy en día dejando reseñas de tu empresa en diferentes plataformas. Un cliente enfadado al que solucionas su problema de forma rápida y generosa es un cliente que puede convertirse en tu mejor aliado.

Otra condición a tener en cuenta es asumir los gastos de devolución. Mientras que algunos Ecommerce ofrecen envíos y devoluciones gratuitos, es difícil que cualquiera pueda soportar el coste que esto implica.

En cualquier caso debes añadir estas condiciones bien visibles en tu sitio web, a ser posible en cada ficha de producto o en un sitio visible de tu página de ventas.

Toma esto como una inversión en marketing más. Quizás ese cliente que te solicitó una devolución hace que pierdas dinero en esa operación pero en el cómputo global es mucho más rentable tener a tus clientes contentos y recomendando tu empresa que tener una legión de clientes enfadados y hablando mal de ti.

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