CRM, qué es, ventajas y desventajas

Un CRM es una aplicación para empresas que te va a permitir hacer un seguimiento de tus clientes y recopilar en un mismo lugar toda la información sobre ellos.

El uso más habitual para un CRM es el seguimiento de clientes en un departamento de ventas.

Sin embargo, hay otros casos de uso que pueden ser interesantes para la gran mayoría de empresas.

Sigue leyendo y te cuento más en profundidad qué es un CRM, así como sus ventajas y desventajas.

Un CRM te va a proporcionar alguna o todas las siguientes características:

• Una base de datos de tus clientes, con sus datos de contacto, facturación y demás información relevante
• Un registro de las reuniones, conversaciones de chatbot, emails o llamadas que hayas tenido con ellos
• Un panel donde puedas visualizar los procesos de ventas que tengas abiertos (solicitud de presupuesto, negociación, etc.)
• Distintas integraciones y automatizaciones (recordatorios, formularios de contacto para web, email marketing)

De esta forma vas a poder conocer en todo momento cuantos clientes están esperando un presupuesto, una llamada o cualquier otro evento necesario para cerrar una venta.

Pero realmente un CRM se puede aplicar a muchos tipos de negocio:

Tiendas online

Por ejemplo, en una tienda online puedes llevar un seguimiento de todos los pedidos que ha hecho un cliente, si ha solicitado una devolución o ha tenido algún problema.

Recopilar toda esa información también te va a servir de mucha ayuda para dar un mejor servicio o incluso hacer ofertas más personalizadas.

Empresas de servicios

Llevar un registro de las consultas que han hecho los clientes es algo que puede utilizar prácticamente cualquier negocio.

Por ejemplo, una compañía de seguros puede tener en su CRM una recopilación de todas las llamadas que les ha hecho el cliente, los problemas que ha tenido y los partes que ha dado al seguro.

Academias online

Muchos sistemas de creación de cursos o LMS incluyen un apartado para hacer el seguimiento de los alumnos.

Sin embargo, disponer de un CRM que se integre con tu academia puede suponer un mayor grado de satisfacción para los alumnos. Más aún si el CRM es capaz de enviar notificaciones y recordatorios cuando sea necesario.

En los últimos años, los CRM también han evolucionado añadiendo automatizaciones avanzadas y funcionalidades de inteligencia artificial.

Esto te va a permitir, por ejemplo, intercambiar datos entre diferentes aplicaciones y modelos de lenguaje:

• Cuando una venta ha sido confirmada se envía la información necesaria al programa de facturación
• Una inteligencia artificial puede detectar ciertas palabras que se utilicen en una conversación y notificar de ello a la persona adecuada
• La inteligencia artificial puede entrenarse con los datos del CRM para crear borradores de presupuestos y propuestas a medida para clientes
• La IA puede crear un resumen de toda la información disponible de un cliente
• Un modelo de lenguaje multimodal puede transcribir tus conversaciones con los clientes para que no olvides nada de lo hablado

Las ventajas de un CRM más evidentes son:

Flujo de trabajo optimizado

Estar seguro de dónde tienes toda la información de tus clientes te va a dar una mayor tranquilidad y va a hacer que trabajes de forma mucho más organizada.

Todos sabemos que las pequeñas y medianas empresas suelen utilizar mucho el correo electrónico y pierden mucho tiempo en buscar los presupuestos que se le han enviado a un cliente o distintos emails con distintos problemas que hayan podido suceder con un cliente.

Si todo eso lo tienes bien organizado en tu CRM, vas a mejorar tu productividad y reducir el estrés.

Menor dependencia de trabajadores

Muchas veces en pequeñas y medianas empresas se depende del trabajador que conoce a un cliente que trata con él de continuo.

Si ese trabajador no está disponible, porque ha dejado la empresa, está de vacaciones o de baja, no podemos darle el servicio adecuado. Porque la información que necesitamos está solo en la cabeza del trabajador que ahora no está disponible.

Sin embargo, si trabajas con un CRM, vas a tener toda la información, los presupuestos, lo que el cliente pide habitualmente, etc. recopilada en un mismo sitio.

Mejora de la satisfacción

La pérdida de información va a hacer que tus clientes se sientan frustrados.

Peor aún, si has prometido a un cliente hacerle una propuesta y luego olvidas completamente lo acordado con él.

En estos casos, los recordatorios y la transcripción de conversaciones puede salvarte muchas ventas.

Hay pocas desventajas al utilizar un CRM, sin embargo, pueden surgir problemas a la hora de elegir e implementar un CRM en la empresa.

Difícil de implementar

La mayoría de trabajadores o empresarios tienen ya una forma de trabajar que durante años han mantenido.

Hacer el cambio a un CRM supone cambiar tus hábitos de trabajo.

Si realmente no hay una voluntad sólida de hacer ese cambio, no vamos a solucionar nada porque vamos a tener parte de la información en el CRM y otra parte de la información es en el email o en la cabeza de algún trabajador o en la agenda de alguien.

Si se hace a medias la implementación de un CRM, no va a servir de mucho o incluso nos puede traer más problemas que soluciones.

Difícil de elegir

Por otra parte, es complejo elegir el CRM adecuado para cada caso.

Quizás la solución elegida no tiene las funcionalidades necesarias o es más complicada de lo que necesitamos.

Incluso hay casos en los que el CRM puede dar un salto de precio muy grande cuando necesitemos más características.

Hay infinidad de CRM, desde los más sencillos hasta soluciones desarrolladas a medida o software enterprise para grandes empresas.

Puedo recomendarte que eches un vistazo a mis reseñas de aplicaciones ya publicadas en este blog:

• FluentCRM es un CRM que se integra en tu sitio web WordPress con funcionalidades para tiendas online y email marketing
• HubSpot es una de las opciones más populares para gestionar leads y ventas
• ClickUp es una solución todo en uno para empresas que también incluye opciones de CRM

Como conclusión, incluso en empresas pequeñas de 1 o 2 trabajadores puede tener todo el sentido usar un CRM.

Tener toda tu información de clientes recopilada en un único sitio y eliminar el uso abusivo del email es siempre una buena idea.